Maring: Heute wurde bei der Kassenprüfung moniert, dass die Kosten der Geschäftsstelle zu hoch sind. Ein Prüfer fragte, weshalb einige Büros leer stehen, die könnte man doch untervermieten. Dass gerade drei Kollegen krank oder in Elternzeit sind, hat ihn nicht interessiert.
Lohner: Ihr könntet ja mal über Homeoffice-Regelungen nachdenken.
Maring: Das machen wir, seit es Handys und digitale Telefonanlagen gibt! Bei uns ist immer jemand erreichbar.
Bauer: So lange ich im Vorstand etwas zu sagen habe, bleiben Unterlagen in Papierform in der Geschäftsstelle, Digitalisierung hin oder her.
Maring: Das stand auch nie zur Debatte. Aber jetzt, wo wir personell mit dem Rücken an der Wand stehen, haben wir beim Telefondienst eine ganz neue Option. Das Zauberwort heißt „ChatGPT-VoiceBot“.
Bauer: Darüber streiten wir seit einem halben Jahr.
Fahrer: Was bitte ist das?
Maring: Eine Telefonanlage mit Künstlicher Intelligenz, der Nachfolger des Anrufbeantworters. Diese Technik ist mittlerweile so gut, dass du kaum noch merkst, ob du dich mit einem Menschen oder einer Maschine unterhältst.
Bauer: KI im Maschinenringbüro — ohne mich.
Maring: Ihr hört es, im Vorstand führt allein die Diskussion darüber zu Rücktrittsanwandlungen.
Lohner: Das erinnert mich an meinen Großvater. Als mein Vater den ersten Computer kaufte, fürchtete Opa den Niedergang seines geliebten Lohnunternehmens. Er meinte damals, dass die neue Technik Zeit ohne Ende frisst, die dann bei der Arbeit und den Kundenkontakten fehlt.
Bauer: Gutes Stichwort. Der Maschinenring ist ein Dienstleister, bei dem der Kunde der König und das kleine Schwätzchen das Salz in der Suppe ist.
Maring: Die Schwätzchen dauern auch schon mal eine Stunde, und wer hält sie denn? Du nicht. Machen wir uns nichts vor, so kann es nicht weitergehen. Immer wieder höre ich Klagen, dass bei uns niemand erreichbar ist, obwohl wir Tag und Nacht arbeiten.
Lohner: Habt ihr schon mal überlegt, die KI intelligent und behutsam einzuführen? Mein Telefonanbieter hat genau das geschafft.
Bauer: Das sind ja ganz neue Töne. Wer regt sich denn immer maßlos auf, wenn nichts geht und er eine Sprachmaschine am Telefon hat?
Lohner: Dazu kurz eine Geschichte. Wir sind trotz verlockender Alternativen immer bei der Telekom geblieben. Der Wettbewerb hat uns sogar ein Glasfaserkabel bis unter den Postkasten gelegt.
Fahrer: Die Nachbarn schütteln darüber nur den Kopf.
Lohner: Sollen sie doch. Jetzt hatten wir mal wieder komplette Aussetzer beim Internet, oder es lief sehr ruckelig. Ich habe daraufhin mit meinem Handy die Hotline der Telekom angerufen, und scheinbar sind wir dort als treuer Kunde hinterlegt.
Bauer: Woran merkt man das?
Lohner: Tatsächlich hatte ich zuerst einen ChatGPT-Bot am Telefon, der die Telefon- und Vertragsnummer erfragte. Doch blieb ich nicht wie manchmal in einer Schlange hängen, sondern nach kurzer Zeit war eine nette Frau dran.
Maring: War sie denn kompetent?
Lohner: Oh ja. Wir haben einen Hybridanschluss über Kabel und LTE. Sie hat zuerst die Technik auf der Telekomseite gecheckt und dann bei uns im Büro, aber keinen Fehler gefunden. Sie fragte, ob gleich ein Kollege zurückrufen kann.
Bauer: Was sicher Stunden dauerte.
Lohner: Keine fünf Minuten. Dann erfuhr ich, dass die Telekom die Mobilfunkmasten in der Nähe aufrüstet, und dass es noch bis Ende der Woche zu Störungen kommen kann.
Maring: Immerhin eine ehrliche Aussage.
Lohner: Dann fragte der Mitarbeiter, ob er mich Anfang kommender Woche unter meiner Handy-Nummer anrufen kann, um sich nach der Verbindung zu erkundigen.
Bauer: Das ist aber ungewöhnlich.
Lohner: In der Tat. Aber was soll ich euch sagen, am folgenden Dienstag rief tatsächlich ein Telekom-Mitarbeiter an und erkundigte sich nach unserem Anschluss. Der funktionierte wieder perfekt, was ich ihm mitteilte.
Maring: Dann war ja alles gut.
Lohner: Damit nicht genug. Er fragte, ob er mir eine Nachricht mit einem Link schicken dürfe, über den ich den Vorgang bewerten könne. Dem habe ich zugestimmt und das auch gerne gemacht. Mein Fazit war: So geht Service, wenngleich es mit einem ChatGPT-VoiceBot begann.
Maring: Albert, hast du gut zugehört? Wir wollen mit einer neuen KI-Telefonanlage keine Kundenabwehr betreiben, sondern uns in der Geschäftsstelle wie auch den Bauern das Leben leichter machen.
Bauer: Okay, ich denke bis zur nächsten Vorstandssitzung mal drüber nach.
